TIPS FRÅN COACHEN

Påminnelse genom lek i butikens högtalare

Jag får ofta frågan, ”kan man göra så här”. Mitt svar är alltid, testa dina idéer, hur knäppa och annorlunda de än är. Det knäppa och lekfulla kan många gånger överglänsa det professionella och beprövade. Jag citerar en av grundarna till Granit, Susanne Liljenberg. ”Vi försöker arbeta så amatöristiskt vi kan för att bli intressanta för våra medarbetare och kunder. Det blir lätt trist, stelt och opersonligt när det blir för professionellt”.

Efter en föreläsning kom en kille fram till mig och berättade följande:

Jag håller med dig Tommy, om att vi, inklusive jag , går runt och tror att våra kunder  har en bättre upplevelse av oss än vad de faktiskt har. Det är lätt att flosklerna duggar tätt, till exempel, ”Jag är kundfokuserad”, ”Jag säger hej till alla kunder”, Jag lyssnar verkligen på mina kunder så att jag kan tillgodose deras behov”.

Vi var på det viset i vår butik till den dag då jag fick totalt frispel på ett personalmöte. Vi gör ett bra jobb när vi packar upp, svarar i telefon, utbyter information med varandra och följer upp diverse saker med leverantörer och huvudkontoret. Det frustrerande är att våra kunder finns mitt framför näsan på oss utan att vi märker det då vi gör så mycket annat.

I och med mitt totala frispel började vi resonera om betydelsen av att påminna varandra. Jag berättade min historia om tränarens roll på matcherna när jag var fotbollsspelare. Han drev på oss och påminnde oss och mig om de saker han såg att vi lovat varandra att göra men som vi av en eller annan anledning glömt bort. Han pratade med oss på sidan av planen och han skrek små sköna kodord som ingen annan fattade men som lät roligt. När vi glömde att markera våra motståndare skrek han ”lukta schampo”.  Alla visste att det var en påminnelse  om att vi skulle vara så nära våra motståndare att vi kunde känna doften av deras schampo. Knäppt, kul och det fungerade.

Efter denna lilla anekdot beslöt vi oss för att på olika sätt påminna oss om rätt fokus, inställning och beteende. Det mest effektfulla och fortfarande fungerande påminnelsen är när vi bryter musiken, som strömmar ur högtalarna i butiken, för små korta meddelanden som ”väcker oss med små skratt”. Mitt i ett meddelande finns ett kodord för att t.ex. fokusera på att aktivt ta kontakt och inleda samtal med kunderna, ett annat är att erbjuda kunden sambandsprodukter. Vi arbetar med tre löpande kodord och ett som är kopplat till kampanj.

Vår medvetenhet är helt annorlunda idag och det är mycket mer okey att ge varandra återkoppling när vi är bra eller mindre bra utifrån vårt beteende i kundmötet avslutar han sin sköna berättelse.

Jag blir så glad över den här och andra berättelser om när insikter skapar idéer och skönt knäppa saker som fungerar i verkligheten. Det låter så enkelt och visst kan man kopiera andras idéer men det är de egna idéerna som blir starkast och bäst fungerande. För allt handlar om resultatet agerandet leder till. Att fira sina egna förverkligande och framgångsrika idéer är så mycket roligare än att fira andras.